Làm ở Call Center, làm một chuyên viên hỗ trợ khách hàng qua điện thoại đồng nghĩa với việc bạn sẽ giao tiếp nhiều với con người, rất nhiều mỗi ngày. Nghe có vẻ là một công việc hết sức lý tưởng và phù hợp với những người hướng ngoại – những người yêu thích việc giao thiệp và thường cảm thấy thoải mái khi trò chuyện với người lạ. Trong khi đó, người hướng nội vốn thường tránh các tương tác xã hội thì không nên đâm đầu vào công việc mà nghe có vẻ không hề là sở trường của họ. Ở các vị trí công việc cần giao tiếp nhiều, những người có tính cách hướng ngoại thường được các nhà tuyển dụng ưa thích hơn. Bạn có nghĩ như vậy không?
Thực tế, không có cái gọi là người hướng ngoại thuần túy hay người hướng nội thuần túy. Có nghĩa là, mỗi người chúng ta đều là một sự trộn lẫn của cả tính cách hướng ngoại và hướng nội. Điểm khác biệt là mỗi người sẽ có xu hướng nghiêng về dạng tính cách nào hơn, ví dụ 60-40 hay 70-30, 80-20. Tất nhiên chúng ta sẽ không thể nào định lượng rõ ràng chính xác như vậy được. Nhưng có một điều chắc chắn là công việc của nhân viên tổng đài không chỉ đơn giản là trả lời các cuộc gọi và email. Chúng ta còn phải giải quyết các tình huống phức tạp và quản lý nhiều nhiệm vụ khác nhau. Và cả hai kiểu tính cách hướng nội – hướng ngoại đều có những đặc điểm riêng biệt khiến chúng ta trở thành những nhân viên tổng đài tuyệt vời.
Tổng đài viên hướng ngoại
Điểm mạnh của người hướng ngoại trong ngành Call Center
Một trong những điều chính khiến những người hướng ngoại rất phù hợp với các công việc dịch vụ khách hàng là họ tự động thu hút người khác. Ở người hướng ngoại thường toả năng lượng thu hút người xung quanh về phía mình. Họ phát triển mạnh trong các tương tác xã hội. Họ có thể dễ dàng bày tỏ ý tưởng và cảm xúc của mình, vì vậy nói chuyện với họ thường rất lôi cuốn.
Tất cả những đặc điểm này khiến họ trở thành những tổng đài viên hiệu quả, đặc biệt khi công việc chủ yếu là giao tiếp với khách hàng. Bởi vì người hướng ngoại có quan hệ tốt với người khác, họ có thể dễ dàng tạo ra một cảm giác gần gũi và dễ chịu. Do đó, cung cấp dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa và thân thiện là điểm mạnh nhất của họ.
Trong tổ chức, những người hướng ngoại cũng có khả năng làm việc theo nhóm rất tự nhiên và hiệu quả. Trong các cuộc họp, họ tích cực đóng góp ý kiến và có thể tự tin khẳng định ý kiến của mình. Do đó, họ thường được lựa chọn kỹ lưỡng cho các vị trí lãnh đạo.
Điểm yếu của người hướng ngoại trong ngành Call Center
Tuy nhiên, tính ngẫu hứng của những người hướng ngoại đôi khi có thể khiến họ ra quyết định kém. Mặc dù họ suy nghĩ nhanh, nhưng đôi khi họ có thể suy nghĩ không thấu đáo. Ngoài ra, người hướng ngoại có thể nói rất nhiều và lắng nghe quá ít. Điều này khiến họ giải quyết không hiệu quả các tình huống khó khăn như khách hàng phàn nàn hay gặp vấn đề cần hỗ trợ.
Tổng đài viên hướng nội
Điểm mạnh của người hướng nội trong ngành Call Center
Trái ngược với những người hướng ngoại, năng lượng của người hướng nội được khơi dậy bởi những suy nghĩ của chính họ. Vì vậy, trong khi họ thích ở một mình, khả năng sắp xếp các ý tưởng một cách hợp lý khiến họ trở thành những người giải quyết vấn đề hiệu quả. Một nghiên cứu năm 2012 cho thấy những người hướng nội thành thạo hơn trong việc suy nghĩ trừu tượng và ra quyết định so với những người hướng ngoại. Đây có thể là thế mạnh lớn nhất của họ khi hỗ trợ khách hàng.
Còn về kỹ năng giao tiếp của họ thì sao?
Người hướng nội nghe có vẻ không tràn đầy năng lượng như người hướng ngoại qua điện thoại, nhưng họ là những người biết lắng nghe. Điều này cho phép họ đồng cảm với những khách hàng đang thất vọng, những người có thể đang gặp phải những vấn đề phức tạp.
Khi làm việc theo nhóm, điều không thể tránh khỏi ở trung tâm Call Center, người hướng nội có thể thích nhận những công việc mà họ có thể làm một mình. Trong các cuộc họp, ban đầu họ có thể không phát biểu vì họ cần thời gian để suy nghĩ, hình thành và sắp xếp ý tưởng trong đầu. Tuy nhiên, khi họ tham gia, họ có khả năng đưa ra các giải pháp mới và độc đáo cho các vấn đề. Đây là kết quả của khả năng tư duy phản biện và khả năng tổng hợp những suy nghĩ trừu tượng một cách triệt để.
Điểm yếu của người hướng nội trong ngành Call Center
Đặc thù công việc trong Call Center hỗ trợ khách hàng là thường phải giao tiếp thường xuyên với khách hàng mỗi ngày. Việc này có thể khiến bình năng lượng của những tổng đài viên sống nội tâm nhanh chóng cạn kiệt, ngay cả trước khi họ kết thúc công việc trong ngày. Nếu không hiểu rõ điều này và cân bằng tốt, cho bản thân những khoảng nghỉ ngắn giữa các giờ làm việc, người hướng nội có thể bị kiệt sức (burnout), đặc biệt là ở trong những thời điểm có khối lượng ticket cần hỗ trợ dồn dập.
>>> Xem thêm: 10 lý do người hướng nội là đồng nghiệp lý tưởng
Bạn nên tuyển dụng ai vào vị trí tổng đài viên?
Trên thực tế, vấn đề không phải là bạn nên thuê ai, vì cả hai loại tính cách đều có điểm mạnh và điểm yếu riêng. Call Center của bạn cần phải điều chỉnh phong cách quản lý để đáp ứng nhu cầu và động lực của tất cả nhân viên. Ví dụ: nếu nhân viên hướng nội của bạn có vẻ quá nhút nhát khi nói chuyện điện thoại, bạn có thể chỉ định họ vào bộ phận hỗ trợ khách hàng không phải nói chuyện nhiều.
Mặt khác, nếu nhân viên hướng ngoại của bạn nói quá nhiều và lắng nghe quá ít, hãy xem họ đã được đào tạo đúng cách chưa. Các kỹ thuật quản lý này sẽ giúp nhân sự tận dụng được điểm mạnh của mình và sử dụng đầy đủ kiến thức chuyên môn của họ, mang lại năng suất cao hơn cho call center của bạn cũng như trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
